如何在抗擊疫情的特殊時(shí)期，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是對(duì)所有保險(xiǎn)企業(yè)的考驗(yàn)。近期，平安人壽持續(xù)推進(jìn)線上化經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì)，線上進(jìn)行代理人營(yíng)銷管理，并借助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺(tái)，為客戶帶來(lái)保單服務(wù)、理賠服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、健康管理等全流程服務(wù)，助力疫情防控。

　　平安集團(tuán)首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏表示，近年來(lái)，平安人壽持續(xù)踐行“科技+”戰(zhàn)略，為線上經(jīng)營(yíng)和線上服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。面對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情，公司將積極通過(guò)線上化的手段，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健開(kāi)展，客戶服務(wù)“不打烊”。具體而言，在代理人日常管理方面，短期內(nèi)代理人早會(huì)、考勤、培訓(xùn)等都在線上開(kāi)展;在營(yíng)銷拓客方面，利用內(nèi)外部流量平臺(tái)獲取銷售線索，線上促成客戶轉(zhuǎn)化和銷售;在客戶服務(wù)方面，在線為客戶提供全流程的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

　　以續(xù)期服務(wù)為例，春節(jié)假期期間，平安人壽推出多項(xiàng)舉措遠(yuǎn)程服務(wù)客戶，確保特殊時(shí)期續(xù)收服務(wù)順利開(kāi)展，多渠道、多舉措方便客戶延續(xù)保障：一是推出多種線上交費(fèi)方式，客戶可登陸金管家APP、平安官網(wǎng)一賬通“壽險(xiǎn)”模塊或撥打95511客服電話線上便捷交費(fèi);二是通過(guò)短信、電話、金管家APP等線上渠道對(duì)客戶進(jìn)行廣覆蓋的服務(wù)提示及指引;三是全體續(xù)收服務(wù)人員積極開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)及客戶關(guān)愛(ài)，及時(shí)解答客戶各類服務(wù)需求，讓客戶足不出戶即可一鍵完成續(xù)期交費(fèi)。據(jù)悉，1月24-31日8天內(nèi)，平安人壽累計(jì)發(fā)送慰問(wèn)短信104萬(wàn)條，為近90萬(wàn)續(xù)期客戶送去服務(wù)與關(guān)愛(ài)，助力客戶保險(xiǎn)保障延續(xù)。針對(duì)疫情嚴(yán)重的湖北地區(qū)，平安人壽還推出延長(zhǎng)交費(fèi)寬限期的政策，為客戶送去有溫度的服務(wù)。

　　實(shí)際上，抗擊疫情期間，線上化模式已發(fā)揮巨大成效。線上化的經(jīng)營(yíng)可以有效避免人群聚集交叉感染，在保護(hù)代理人、客戶和員工的生命健康安全的同時(shí)，為客戶提供溫暖便捷的保險(xiǎn)保障和服務(wù)。

　　服務(wù)支持方面，平安人壽員工可借助云桌面、快樂(lè)平安APP、微信等工具遠(yuǎn)程辦公，為客戶提供必要的服務(wù)支持。

　　承保方面，平安人壽簡(jiǎn)化人工審核環(huán)節(jié)，運(yùn)用“智能互動(dòng)”、“在線核保”與“空中契調(diào)”、“函件云處理”等技術(shù)，100%線上化處理核保各環(huán)節(jié)，提升核保時(shí)效。

　　理賠方面，平安人壽針對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情推出7x24小時(shí)線上服務(wù)、專人理賠服務(wù)指導(dǎo)、開(kāi)通綠色理賠通道、啟動(dòng)特案預(yù)賠等理賠舉措。1月24日至1月31日期間，平安人壽共為3356位客戶送去理賠服務(wù)，合計(jì)賠付1億3280萬(wàn)元，其中，已完成4起新型冠狀病毒肺炎出險(xiǎn)客戶理賠，4起案件合計(jì)賠付71萬(wàn)元。

　　客戶服務(wù)方面，平安人壽依托智慧客服，在金管家APP平臺(tái)為客戶提供多樣的線上服務(wù)：通過(guò)“AskBob小桂圓”客服機(jī)器人，線上提供業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)咨詢等服務(wù);上線新型冠狀病毒肺炎資訊專區(qū)和線上問(wèn)診服務(wù)，用戶可快速獲取24小時(shí)線上義診服務(wù)，1月24日至1月30日期間，累計(jì)獲得近1000萬(wàn)用戶到訪咨詢。

　　平安人壽表示，公司將持續(xù)提升線上化經(jīng)營(yíng)能力，密切關(guān)注疫情進(jìn)展，根據(jù)抗擊疫情的實(shí)際需要，積極調(diào)動(dòng)資源，采取堅(jiān)決有力的措施，全力以赴、科學(xué)有效做好疫情防控及醫(yī)療健康、保險(xiǎn)保障服務(wù)等工作，堅(jiān)決助力打贏疫情防控阻

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