作為醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充,“物美價(jià)廉”的惠民保類保障項(xiàng)目正在快速落地,多地開(kāi)花。不過(guò),惠民保項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控、可持續(xù)發(fā)展、保障作用等還有待觀察。
《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪多家險(xiǎn)企相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,以期了解當(dāng)前惠民保的真實(shí)發(fā)展?fàn)顩r,探索這一項(xiàng)目走得更遠(yuǎn)的方式。
“惠民保”還在不斷傳來(lái)“捷報(bào)”。
9月26日,“益陽(yáng)民生健康保障公益”項(xiàng)目暨“益惠保”項(xiàng)目發(fā)布會(huì)在湖南益陽(yáng)舉行,此類“惠民保”項(xiàng)目旨在解決當(dāng)?shù)刂卮蠹膊』颊叩母哳~住院醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷難題,構(gòu)建地區(qū)多層次醫(yī)療保障體系。至此,惠民保項(xiàng)目已累計(jì)落地超過(guò)40個(gè)地區(qū)。
從參與承保的保險(xiǎn)公司來(lái)看,已經(jīng)有超過(guò)20家公司入局,產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)公司全面開(kāi)花。
保險(xiǎn)公司為何爭(zhēng)相入局?投保門檻低、核保寬松,保險(xiǎn)公司該如何做好風(fēng)險(xiǎn)管控?保險(xiǎn)公司又該如何保證項(xiàng)目的可持續(xù)性,真正讓千萬(wàn)老百姓受惠?近日,平安健康險(xiǎn)公司醫(yī)保創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理崔少婷在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者專訪時(shí),給出了她的思考。
惠民保1.0到3.0
《國(guó)際金融報(bào)》:目前平安健康險(xiǎn)承辦了哪些惠民保類項(xiàng)目,參保、理賠情況如何?
崔少婷 : 2019年6月,國(guó)務(wù)院在《關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見(jiàn)》中明確提出,實(shí)施疾病預(yù)防和健康促進(jìn)的中長(zhǎng)期行動(dòng),健全全社會(huì)落實(shí)預(yù)防為主的制度體系,持之以恒加以推進(jìn),努力使群眾不生病、少生病,提高生活質(zhì)量。平安健康保險(xiǎn)積極落實(shí),以“惠民”為宗旨,創(chuàng)新“城市級(jí)”惠民健康解決方案,以“城市定制、商保承保”的方式,為城市醫(yī)保參保人提供可自愿選擇的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn),不限年齡,全員可參保,繳費(fèi)統(tǒng)一,在醫(yī)保報(bào)銷的基礎(chǔ)上進(jìn)一步減輕了老百姓的醫(yī)療負(fù)擔(dān),增加了風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力和生活幸福指數(shù)。
截至2020年9月,公司的“惠民保類”直保項(xiàng)目8個(gè) ,包括杭州、廣州、南京、深圳、上海、江蘇和蘇州,再保項(xiàng)目6個(gè) ,包括寧波、蕪湖、德陽(yáng)、臺(tái)州和佛山,影響人群涉及城市基本醫(yī)保參保人、困難家庭兒童、參與抗擊新冠肺炎疫情防治工作的社區(qū)工作者等,累計(jì)惠及上百萬(wàn)人。
“惠民保”模式的成功落地,也標(biāo)志平安健康保險(xiǎn)“城市級(jí)”惠民健康解決方案已經(jīng)得到全國(guó)主要城市及市民的高度認(rèn)可,為下一步繼續(xù)深化“一城一策”、“一城一險(xiǎn)”奠定了良好基礎(chǔ)。
目前公司承保的惠民保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況比較穩(wěn)定,南京惠民保參保人數(shù)39.4萬(wàn),廣州惠民保67萬(wàn),杭州市民保75.2萬(wàn),投保平均年齡相比線下偏年輕,但也存在一定比例的老年人,包括百歲老人,這與該城市整體的人群年齡結(jié)構(gòu)密切相關(guān),也涉及到政府支持、營(yíng)銷宣傳等多因素影響。
《國(guó)際金融報(bào)》:如何體現(xiàn)“一城一策”、“一城一險(xiǎn)”特色?
崔少婷 :從2019年3月的南京“惠民健康保”項(xiàng)目,到今年1月的廣州惠民保項(xiàng)目,再到7月的杭州市民保,算是我們公司惠民保項(xiàng)目的1.0版本、2.0版本和3.0版本,也是基于各個(gè)城市實(shí)際情況進(jìn)行的定制化產(chǎn)品。
比如,針對(duì)南京項(xiàng)目,我們首先嘗試社保目錄內(nèi)個(gè)人自付超過(guò)2萬(wàn)元,可申請(qǐng)理賠,對(duì)醫(yī)保做一個(gè)補(bǔ)充保障。針對(duì)廣州項(xiàng)目,我們研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)?shù)氐刂泻X氀陌l(fā)病率較高,所以把一些罕見(jiàn)病用藥責(zé)任加入進(jìn)去了。
針對(duì)杭州項(xiàng)目,我們則放開(kāi)了醫(yī)保目錄,保障責(zé)任更廣,為參保人提供親友特定藥品福利、國(guó)內(nèi)預(yù)約購(gòu)藥及配送等八項(xiàng)服務(wù)。
再比如我們作為再保參與的寧波項(xiàng)目,我們做了本土化的健康增值服務(wù),比如藥品配送,考慮的是寧波的外賣網(wǎng)絡(luò)較發(fā)達(dá)。
其實(shí)每一個(gè)項(xiàng)目都有所升級(jí)、創(chuàng)新,每一個(gè)產(chǎn)品背后都是經(jīng)過(guò)深入研究,而不是模仿、跟風(fēng)。我們考慮的是,政府對(duì)品牌的高要求,對(duì)惠民效應(yīng)的高重視,以及對(duì)合規(guī)的高標(biāo)準(zhǔn)。
確保項(xiàng)目可持續(xù)
《國(guó)際金融報(bào)》:投保門檻低、核保寬松,是否會(huì)對(duì)公司核賠端帶來(lái)很大挑戰(zhàn),該如何做好管控?
崔少婷 : 惠民保項(xiàng)目是在政府相關(guān)部門的指導(dǎo)支持下,基于對(duì)醫(yī)保數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析和定價(jià),包括對(duì)高年齡段、既往癥等風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,通過(guò)營(yíng)銷宣傳推動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)獲客。無(wú)業(yè)務(wù)員推動(dòng)銷售的環(huán)節(jié),消減傭金成本,為賠付預(yù)留更多空間,產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面簡(jiǎn)單,門檻低、核保寬松,核賠端也作了很多簡(jiǎn)化,包括既往癥限制少、理賠核算簡(jiǎn)便等。
確實(shí),我們很難判斷誰(shuí)是帶病體、非標(biāo)體,但不代表我們就沒(méi)有做風(fēng)險(xiǎn)控制。 舉個(gè)例子,我們?cè)诋a(chǎn)品責(zé)任里明確列出10種既往癥為除外責(zé)任,一旦有勾選這個(gè)選項(xiàng)的客戶,我們會(huì)默認(rèn)他為高風(fēng)險(xiǎn)人群,但是我們不能直接拒保,而是主動(dòng)電話呼入,把健康告知條件再重復(fù)一遍,并告知因這些疾病產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用,我們將不予理賠。
《國(guó)際金融報(bào)》:目前惠民保項(xiàng)目仍以虧損為主,保險(xiǎn)公司如何保證項(xiàng)目的持續(xù)性?
崔少婷 : 城市惠民保產(chǎn)品作為1年期產(chǎn)品,針對(duì)賠付情況,險(xiǎn)企方具有每年調(diào)價(jià)的權(quán)利。但是我們也會(huì)綜合市場(chǎng)對(duì)于價(jià)格調(diào)整的輿情風(fēng)險(xiǎn),控制在一個(gè)合理的盈虧范圍之內(nèi),確保項(xiàng)目可持續(xù)進(jìn)行。
那么,如何衡量可持續(xù)性?
一是產(chǎn)品的續(xù)保方案以及續(xù)保的數(shù)量,這是第一個(gè)持續(xù),即項(xiàng)目本身的持續(xù)。
二是整體投保人群的持續(xù),比如續(xù)保的人群素質(zhì)是否有維持或者提升,是否有新增人群。
三是通過(guò)二次營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成更高層次商業(yè)險(xiǎn)的持續(xù),畢竟惠民保產(chǎn)品屬于基本醫(yī)保的補(bǔ)充,保險(xiǎn)責(zé)任更下沉,且有很高的免賠額,如果能夠觸達(dá)更高層次的商業(yè)險(xiǎn),當(dāng)然是最理想的。
而二次轉(zhuǎn)化實(shí)際考驗(yàn)的是各家公司后續(xù)的內(nèi)容營(yíng)銷,或者說(shuō)它的整合信息、整合資源的能力。
《國(guó)際金融報(bào)》:目前惠民保項(xiàng)目二次轉(zhuǎn)化情況如何?
崔少婷 :實(shí)話說(shuō),轉(zhuǎn)化率很好,保險(xiǎn)公司和三方平臺(tái)也清楚看到,這是一個(gè)新的流量入口,所以爭(zhēng)相加入到城市惠民保項(xiàng)目中來(lái)。
流量可以變現(xiàn)于整體產(chǎn)品的升級(jí)轉(zhuǎn)化,還可以變現(xiàn)于各種健康場(chǎng)景的轉(zhuǎn)化,能否轉(zhuǎn)化則要看項(xiàng)目方有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和能力做大。但目前很多公司一股腦都進(jìn)來(lái),只看到轉(zhuǎn)化率很好,卻低估了項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)能力,以及項(xiàng)目的銷量風(fēng)險(xiǎn)。
沒(méi)有銷量,項(xiàng)目就沒(méi)法持續(xù),也沒(méi)了口碑,反而傷害了這個(gè)市場(chǎng)、傷害了真正需要保障的消費(fèi)者,這也是我們特別擔(dān)心的。
機(jī)構(gòu)和平臺(tái)如果一定要進(jìn)場(chǎng),就要做好全方位的準(zhǔn)備,比如:有沒(méi)有在一天之內(nèi)接幾萬(wàn)通電話的能力,有沒(méi)有在線語(yǔ)音機(jī)器人、在線語(yǔ)聊庫(kù),有沒(méi)有投訴監(jiān)控系統(tǒng),有沒(méi)有對(duì)疾病的風(fēng)險(xiǎn)控制能力,這是一個(gè)綜合性的能力,有了這個(gè)底氣,才敢去做續(xù)保,才能夠持續(xù)性運(yùn)營(yíng)。
作為惠民保項(xiàng)目的首創(chuàng)方,我們還是非常希望這個(gè)項(xiàng)目能夠健康地運(yùn)營(yíng)下去。
科技賦能
《國(guó)際金融報(bào)》:目前來(lái)看,參與惠民保類項(xiàng)目的保險(xiǎn)公司以大型財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老和地方性險(xiǎn)企為主,相比其他承辦機(jī)構(gòu),平安健康的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)在哪里?
崔少婷 :平安健康險(xiǎn)自2005年成立以來(lái),以“成為您身邊的健康管家”為初心,積極投身健康保險(xiǎn)事業(yè)。依托平安集團(tuán)世界500強(qiáng)金融保險(xiǎn)集團(tuán)的綜合實(shí)力,平安健康險(xiǎn)充分汲取南非Discovery健康保險(xiǎn)公司的成功經(jīng)驗(yàn),持續(xù)深耕“大醫(yī)療健康”領(lǐng)域,確立了“保險(xiǎn)保障+就醫(yī)服務(wù)+健康管理”的經(jīng)營(yíng)理念,助力提升國(guó)民健康素養(yǎng)。
2019年,平安將“金融+科技”更加清晰地定義為核心主業(yè) ,確保金融主業(yè)穩(wěn)健增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上,緊密圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求,持續(xù)加大科技投入,不斷增強(qiáng)“金融+生態(tài)”賦能的水平與成效,在運(yùn)用科技助力金融業(yè)務(wù)提升服務(wù)效率、提升風(fēng)控水平、降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),將創(chuàng)新科技深度應(yīng)用于構(gòu)建“金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市”五大生態(tài)圈,優(yōu)化綜合金融獲客渠道與質(zhì)效。
平安健康險(xiǎn)積極響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召,深耕細(xì)作,用科技賦能醫(yī)保項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)。 舉個(gè)例子,7月31日正式收官的“杭州市民保”項(xiàng)目,累計(jì)參保人數(shù)突破75.2萬(wàn)人,累計(jì)解答客戶咨詢近10萬(wàn)人次;在客服通道方面,我們提供了機(jī)器人客服、在線人工客服及95511-7電話客服等多種方式;在客訴方面,項(xiàng)目客服平穩(wěn)運(yùn)行,無(wú)監(jiān)管投訴;在客戶咨詢承接方面,我們累計(jì)承接咨詢量突破8萬(wàn)人次,占總量的84.3%,遠(yuǎn)高于合作方承接的咨詢量。
作為城市級(jí)惠民保項(xiàng)目的首次嘗試,引入的機(jī)器人客服成為咨詢承接的主力,承接咨詢量占比高達(dá)73%。
當(dāng)然也和公司的創(chuàng)新基因、互聯(lián)網(wǎng)基因分不開(kāi)。 我們公司的科技團(tuán)隊(duì)有上千人,占比已超過(guò)70%,即便是在整個(gè)平安集團(tuán)里面,我們的科技互聯(lián)網(wǎng)化程度也是比較高的。
《國(guó)際金融報(bào)》:在選擇第三方合作平臺(tái)時(shí),公司有何硬指標(biāo)?
崔少婷 :我們?cè)谡邕x第三方合作平臺(tái)的時(shí)候,有三大定位:賦能者、連接者和開(kāi)放平臺(tái)。
賦能者,是賦予我們精準(zhǔn)洞悉用戶需求的能力;連接者,是為我們提供強(qiáng)大的大醫(yī)療健康資源;開(kāi)放平臺(tái),是觸達(dá)更多商業(yè)價(jià)值,最終更廣泛、更深入、更人性化地共同服務(wù)社會(huì)大眾。
合作平臺(tái)應(yīng)使價(jià)值導(dǎo)向的精準(zhǔn)醫(yī)療惠及每一個(gè)人,利用醫(yī)療人工智能,推動(dòng)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合,打通信息壁壘,幫助我們充分挖掘醫(yī)療智能化政用和民用價(jià)值,踐行健康中國(guó)戰(zhàn)略。 開(kāi)拓道路雖遠(yuǎn)必達(dá),醫(yī)保業(yè)務(wù)雖難必勝,合作共贏,維護(hù)良好市場(chǎng)秩序,產(chǎn)出真正普惠于民的好產(chǎn)品。
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