我國完全獨居老人超過3800萬（中國老齡協會），其中僅有23%的老人能夠在突發跌倒或其他意外后在黃金救援窗口期得到救援響應（《中國老年人跌倒干預現狀研究》）。

　　為了將老年人剛需及特需服務精準延伸至每個養老家庭，愛牽掛（廣州愛牽掛數字科技有限公司）正式推出全新服務品牌“樂齡平安鈴”，以24小時人工值守呼叫中心為服務樞紐，整合自研適老化智能終端與數字化運營管理平臺，助力服務機構從全天緊急救援剛需服務切入，帶動生活關懷服務付費增長，覆蓋老人居家生活全場景，形成“線上+線下”服務閉環，探索高價值、可持續的市場化運營模式。

　　1、為什么要推出24小時人工值守呼叫中心？

　　推出這項服務前，愛牽掛對全國50萬線上用戶、線下500個養老服務機構進行了前期調研。結果顯示，83%子女擔心獨居父母在突發意外時“遠水難救近火”，平時也不懂如何遠程監護；70%以上服務機構人力資源短缺，且專業能力有限，缺乏對事故應急處理經驗，加上自建呼叫中心初期投入至少50萬，后期每月運維成本需要5萬起。

　　而市場上的傳統呼叫中心，由于依賴人工響應，救援速度緩慢（響應平均＞5分鐘，全程救援＞30分鐘），所采用的緊急呼救設備不具備心率、呼吸率監測等健康追蹤功能，也缺少能夠主動感知室內跌倒、火災等事故的安防設備，因而無法對居室內安全風險提前預警——這就容易產生家屬投訴，并且還需要投入大量人力，收入遠遠無法覆蓋支出。

　　那么要如何才能滿足子女遠程守護老人的迫切需求，又可以幫助服務機構向老人提供全天安全保障和生活協助服務，破解“高投入低收益”的運營困局？

　　對此，24小時人工值守呼叫中心應需而生，以“智能終端+人工坐席+數據中臺”三位一體的服務模式，去破除傳統呼叫中心“短板”，促使政府有效監護、機構輕裝運營、家庭無憂托付。

　　2、24小時人工值守呼叫中心如何提供服務？

　　服務機構以愛牽掛自研適老化智能終端為抓手，無需自建即可快速落地7x24小時人工坐席呼叫響應服務，包括緊急救援、遠程健康監護、居家環境監測、夜間風險防控等多項剛需服務。

　　同時，服務機構還能把24小時人工值守呼叫中心結合助餐、助潔、助醫等各類生活服務，打造專屬產品付費服務包，如全年守護服務包（定位手表+智能安防設備+24小時呼叫響應+上門2次家政+2次體檢），打通“線上+線下”增值服務鏈路。

　　這樣一來，服務機構既能解決“剛需及特需服務難精準觸達個體需求”的痛點，達到“SOS主動觸發/安全風險主動感知-10秒人工響應-15分鐘救援到場”全流程提速，實現降本增效與收入可持續增長雙驅動，又能讓老人及其家屬享受“全天候有求必應、全場景無感守護、定期情感關懷”的多重安心。

　　3、如何聯動24小時呼叫中心構建可持續服務生態？

　　基于上述服務能力的落地，政府、服務機構與家庭用戶可以依托所提供的智能設備數據驅動預警與7×24小時人工響應核心能力，實現精準兜底、持續增收、守護更加安心——

　　政府合作：將愛牽掛設備與24小時呼叫中心服務打包成標準化解決方案，深度嵌入“智慧養老”、“適老化改造”民政兜底項目，按戶/床位補貼模式推進，數據直通監管平臺推動精準施策。

　　機構賦能：承接社區或居家服務中心、物業、保險公司24小時呼叫中心業務，以全天響應急救服務包（愛牽掛設備+24小時人工坐席）引流，生活增值服務（保潔、送餐、助醫等）創收。

　　家庭訂閱：365元/年基礎套餐覆蓋設備+24小時人工值守，日均1元實現“急救剛需+健康監護”雙保障。

　　愛牽掛搭建24小時人工值守呼叫中心的目的，是希望成為服務機構拓展市場化運營的創新支點——巧用技術之力，來填補“人力不能及”的守護空白。當北京某小區78歲獨居老人深夜跌倒時，愛牽掛設備自動告警、樂齡平安鈴人工坐席10秒響應、物業上門完成緊急救助全程僅需5分鐘；當上海某養老院通過電子圍欄預判老人走失時，護工不再因人力短缺“視而無察”，而是10秒就能收到提醒、2分鐘勸阻老人出走……科技的“溫度”，就在于使意外來得及挽救，讓牽掛總能找到安放之處。

　　未來，24小時人工值守呼叫中心將繼續秉承“智護全天候，平安每一刻”的經營理念，有計劃逐步開放API接口，承接更多家政、醫療等100+生活服務商資源，與政府、社區、機構及家屬共同協力，善用科技守護好老人的每一個明天，打造真正的銀發經濟生態圈！

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