中國(guó)工商銀行無(wú)錫前洲支行始終秉承“客戶為尊，服務(wù)如意”的理念，著眼老年客戶金融服務(wù)需求，在操作上做“減法”，服務(wù)上做“加法”，讓有溫度的金融服務(wù)走進(jìn)更多老年客戶心里。這里沒(méi)有炫目的科技，卻有一雙雙溫暖的手;沒(méi)有復(fù)雜的流程，卻有一句句耐心的解答。走進(jìn)這里，仿佛推開(kāi)了一扇通往“家”的門，員工們用年輪般的守護(hù)圈住時(shí)光褶皺，讓金融服務(wù)鐫刻著四季如春的承諾。

　　春耕·服務(wù)細(xì)雨潤(rùn)桑榆

　　在工行無(wú)錫前洲支行的尊老服務(wù)區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)用慢三拍的服務(wù)深耕銀齡沃土，以春泥護(hù)花的躬身之姿，靜守歲月安然。柜面增設(shè)“愛(ài)心柜口”，服務(wù)人員主動(dòng)放緩語(yǔ)速、拆分講解步驟;智能設(shè)備配備“長(zhǎng)輩關(guān)懷模式”，字體放大至三倍，操作流程簡(jiǎn)化至三步。看似效率降速的背后，是服務(wù)顆粒度的全面升級(jí)：當(dāng)老年客戶落座“防滑扶手愛(ài)心專座”時(shí)，流動(dòng)服務(wù)推車已載著老花鏡、溫水杯、急救藥箱、老年書報(bào)和常用業(yè)務(wù)指南貼心而至;在等候間隙，智能血壓儀實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)健康數(shù)據(jù)，拐杖收納夾讓隨行輔具不再無(wú)處安放;而養(yǎng)生、時(shí)政、文史類期刊則搭建起文化養(yǎng)老新場(chǎng)景。

　　針對(duì)老年客群，網(wǎng)點(diǎn)打造了“無(wú)障‘愛(ài)’溝通鏈”：手語(yǔ)專員與無(wú)障礙交流板構(gòu)建可視化服務(wù)窗口，方言服務(wù)隊(duì)透過(guò)“方言+普通話”雙語(yǔ)導(dǎo)覽消除語(yǔ)言壁壘，輪椅坡道與緊急呼叫裝置全天候守護(hù)行動(dòng)不便群體。在這里，每個(gè)0。5米高度的服務(wù)臺(tái)、每處加寬30厘米的過(guò)道、每把配備軟墊的等候椅、每本隨手可取的適老讀物，都在訴說(shuō)著工行適老化改造的溫度哲學(xué)——用基礎(chǔ)設(shè)施的“減速帶”，筑起銀發(fā)客群跨越數(shù)字鴻溝的“暖心橋”。

　　夏耘·檔案綠蔭庇銀齡

　　翻開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的“愛(ài)心檔案”，里面不僅記錄著街道里獨(dú)居、空巢老人的住址、健康狀況和金融需求，更標(biāo)注著生活點(diǎn)滴：獨(dú)居老人陳阿姨偏愛(ài)周二上午辦理業(yè)務(wù)，王爺爺需要大字版對(duì)賬單，李奶奶要代繳孫子的學(xué)費(fèi)……網(wǎng)點(diǎn)每月向老年客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，根據(jù)老人手寫的建議優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。針對(duì)330份手寫反饋，整理出“老年服務(wù)優(yōu)化清單”：添置了帶放大鏡的書寫臺(tái)、把愛(ài)心窗口開(kāi)放時(shí)間延長(zhǎng)到下午，還為愛(ài)早起的老人增設(shè)7：30-8：00的晨間服務(wù)。這些泛著茶漬、沾著老花鏡盒壓痕的紙張，讓服務(wù)從柜臺(tái)延伸到煙火日常。

　　當(dāng)金融服務(wù)追求“智能化”時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)更愿為特殊群體多走一步、多問(wèn)一句。4名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶著移動(dòng)設(shè)備，走進(jìn)社區(qū)和鄉(xiāng)村，去年共為行動(dòng)不便的老人提供上門服務(wù)25次。從養(yǎng)老金支取到密碼重置，從防詐騙知識(shí)講解到水電費(fèi)代繳，每一次服務(wù)都從老人的實(shí)際需求出發(fā)。流動(dòng)服務(wù)車定期開(kāi)進(jìn)偏遠(yuǎn)村落，員工用家鄉(xiāng)話手把手教老人操作手機(jī)銀行，讓金融服務(wù)真正“走完最后一公里”。

　　秋收·智慧金風(fēng)渡鴻溝

　　面對(duì)智能設(shè)備，許多老人望而生畏。工行無(wú)錫前洲支行沒(méi)有強(qiáng)推“數(shù)字化”，而是用陪伴化解焦慮。每月一次的“銀發(fā)課堂”上，青年員工當(dāng)起“小老師”，用大白話拆解智能技術(shù)——教老人用手機(jī)查養(yǎng)老金到賬，把“刷臉認(rèn)證”變成“對(duì)著手機(jī)眨個(gè)眼”，把“安全驗(yàn)證”說(shuō)成“給賬戶上把鎖”。課堂配有助教團(tuán)，手把手帶老人操作：81歲的趙阿姨在這里學(xué)會(huì)了用微信掛號(hào);80歲的盧大爺學(xué)會(huì)了與親友收發(fā)紅包;78歲的王伯戴著老花鏡，把操作步驟抄在銀行特制的愛(ài)心聯(lián)系卡上，現(xiàn)在能獨(dú)立完成線上繳費(fèi)。他舉著手機(jī)，像孩子般興奮：“原來(lái)我這雙老手也能玩轉(zhuǎn)高科技！”

　　每年的集中宣教月，網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)半徑擴(kuò)展到街頭巷尾：3月“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月”走進(jìn)老年活動(dòng)中心，開(kāi)設(shè)“銀發(fā)維權(quán)站”，解答老年人關(guān)心的養(yǎng)老投資、存款保險(xiǎn)等問(wèn)題;6月“金融知識(shí)萬(wàn)里行”在社區(qū)擺起攤位，舉辦“手機(jī)銀行操作大賽”，贏得獎(jiǎng)品的老人笑得合不攏嘴;9月“金融知識(shí)普及月”，用方言情景劇演繹“保健品投資騙局”，提高老人的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。當(dāng)年輕人驚嘆父母不再追著問(wèn)“怎么發(fā)紅包”時(shí)，工行無(wú)錫前洲支行正用最笨的“土辦法”，解著最難的“智能題”——讓科技的暖流，淌過(guò)每一道數(shù)字鴻溝。

　　冬藏·公益薪火暖歲月

　　工行無(wú)錫前洲支行將關(guān)懷淬煉成冬日薪火，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)煨熱歲月，每項(xiàng)公益舉措都是落在銀發(fā)心頭的無(wú)字諾言。每季度末，志愿者們扛著米面油走進(jìn)孤寡老人家中——幫70歲的獨(dú)居老人安裝網(wǎng)絡(luò)電視，給臥床的老爺爺換上干凈的棉被。臘八節(jié)熬一大鍋熱粥分給社區(qū)老人，端午節(jié)送粽子的同時(shí)教老人用手機(jī)跟外地子女視頻……為繼承和發(fā)揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)每年聯(lián)合街道退役軍人事務(wù)所開(kāi)展“八一”走訪慰問(wèn)活動(dòng)。每到一處，志愿者與老兵親切交談、噓寒問(wèn)暖，聽(tīng)他們講述戰(zhàn)壕里的故事，用智能手機(jī)幫他們把軍功章照片制成電子相冊(cè)。

　　多年來(lái)，這些樸實(shí)的行動(dòng)攢成了厚厚一本賬：累計(jì)為45戶孤寡老人送去物資，為退役軍人上門服務(wù)32次。當(dāng)金融服務(wù)延伸至老兵顫抖的手掌、孤寡老人濕潤(rùn)的眼角，工行無(wú)錫前洲支行正用行動(dòng)證明——算得清的是賬目，算不清的是推門瞬間那聲“阿婆，我們又來(lái)啦”的牽掛。

　　后記：服務(wù)無(wú)華處 最是動(dòng)人時(shí)

　　在工行無(wú)錫前洲支行，適老化服務(wù)不是任務(wù)清單，而是嵌入日常的溫情本能。員工們記得住老人的喜好，讀得懂沉默背后的難處，更愿意為一句“怕麻煩孩子”多跑幾里路。當(dāng)金融服務(wù)褪去華麗外衣，回歸到“見(jiàn)面三分親”的質(zhì)樸本真，那柜臺(tái)前俯身傾聽(tīng)的身影、風(fēng)雨中撐傘相送的情誼，或許才是銀發(fā)族群最需要的“數(shù)字溫度”。未來(lái)，工行無(wú)錫前洲支行將以更溫暖的姿態(tài)扎根鄉(xiāng)鎮(zhèn)，持續(xù)升級(jí)適老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用更慢的語(yǔ)速、更暖的掌心、更久的陪伴，書寫金融為民的四季長(zhǎng)卷。

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