提起12345，大家的第一反應是政府為民解憂的“總客服”。在包頭，這個熱線平臺不僅對群眾、企業敞開懷抱，同時也為基層干部打通了“松綁減負”的渠道。

　　2024年以來，包頭市著力減輕基層熱線工作負擔，提升基層熱線工作質效。6月3日專門印發了《包頭市12345熱線工作進一步為基層減負方案》，清單化管理機制、基層減負訴求直通車、帶著工單進一線等舉措被列入該項工作的頂層設計。

　　一系列實實在在的舉措，基層干部感受最為直觀。昆北街道辦事處副主任吳磊說：“機制確實是在一點點完善，我們在處理熱線工單時越來越順暢、可操作性也越來越強，不僅減輕了大家的負擔，還能更好地為群眾解決問題。”

　　前置處理派得更準

　　12345政務服務便民熱線的訴求工單多數來自于民，也多數回到了基層。基層干部做好直面群眾的排頭兵，本無可厚非，一些“不合理不合規”的還有基層權責范圍內無法解決的訴求，卻成為了他們的額外負擔。

　　“為了從源頭上給基層干部減負，我們在前置處理上下功夫，力求把工單派得更加精準有效。”市12345政務服務便民熱線受理中心負責人云磊介紹。

　　為此，包頭市熱線受理中心不斷督促、指導各級承辦單位動態、精準更新知識庫，提交“不在受理范圍”認定，熱線話務員能在線解答的便不再生成轉辦工單。據了解，包頭市熱線受理中心5月份話務員直辦率為39.43%，6月份這一數據增加到了43.87%，這組數據的“增長”為基層干部帶來的是負擔的“減少”。

　　同時，包頭市熱線受理中心還建立了清單化管理機制。針對工單派發過程中出現的部門職責不清等現象，包頭市縣（區）熱線管理部門明確主管單位、協辦單位和劃分依據，梳理了住房建設、自然資源、民生保障、交通通行、城鄉建設等各領域權責列表及職責不清問題，研究制定12345熱線訴求轉辦清單，并填補了代駕等新興行業的監管空白。從6月3日到14日，短短不到半個月的時間里，梳理市縣（區）部門職責清單6973項，使工單派發更加標準化和精細化。

　　直通減負辦得更順

　　群眾的合理訴求，包頭有12345熱線24小時傾聽；基層干部的苦惱，包頭同樣有“松綁減負”的渠道。

　　2024年4月，包頭市熱線受理中心開展了“基層減負訴求直通車”工作，針對12345熱線基層工作中存在的“施壓增負”問題，專門設立監督電話，受理各地區將本不屬于鄉鎮、街道辦事處、社區等職責職能的熱線工單“強壓”下派基層處辦等相關問題。

　　“監督電話開通以來，我們一共接到了14個來自社區工作人員的減負訴求。每一個訴求，我們都會進行情況核實、分析研判、通報整改和電話回訪，要求相應的旗縣區做出整改，按照職能部門的職責重新劃分精準派單。”市12345政務服務便民熱線受理中心督辦部負責人董文杰給記者看了14個事項的處理記錄。從記錄中，記者看到社區工作人員反映的問題涉及處理房本辦理、私搭亂建、油煙排放、物業服務等方方面面，有的不在受理范圍，有的社區沒有責權，有的社區單獨無法處理。

　　云磊告訴記者，以往有很多基層干部通過各種非正式途徑向市熱線受理中心反映過類似問題，也表達了對不合理派單的質疑。“開展這項工作就是為了給基層干部提供反映訴求的正規渠道，今后我們會結合清單化管理機制，督促各旗縣區熱線管理部門不僅要精準派單，還要起到協調統籌的作用，為基層干部減負，讓群眾訴求得到更好的解決。”云磊說。

　　迎進走出減負增效

　　12345的減負舉措不僅僅在“線上”，還實實在在深入了線下。

　　2024年年初，包頭市熱線受理中心開始“帶著工單進一線”，組織行業主管部門、上級管理部門深入蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區），實地調研、業務指導、交流座談、“點對點”幫扶，幫助基層問題工單和積壓工單在“一線”實時處辦、高效處置。

　　1月份，包頭市熱線受理中心分析研判有關燃氣管道改造安裝的3800多單訴求工單，深入社區組織住建部門、燃氣公司、社區負責人、居民代表進行座談，現場辦公、現場解答。后續聯合街道與居民進一步溝通，督促燃氣公司制定工作計劃，通過兩個月的時間將3800多個工單全部解決，不僅得到了居民的點贊，也幫助企業化解了難題。

　　從年初到現在，中心已經開展了15次“帶著工單進一線”活動，作為一個創新舉措，得到了自治區的認可。

　　對于包頭市熱線受理中心的“上門”指導，吳磊感覺“收獲不少”。6月初，中心工作人員來到昆北街道辦事處，組織20多名街道、社區干部進行了座談，既解決了問題，又收集了大家的意見，還做了業務指導和培訓。通過座談和培訓，基層干部們了解了更多熱線工單處辦機制，也反映了部分工單超出職能的問題。

　　走下去的同時，中心還邀請“兩代表一委員”，蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）代表走進市12345熱線實地觀摩，加深對熱線工作的認知和理解，加強日常監督，推動疑難訴求有效解決和工單處辦質效提升。

　　云磊說，中心將把這些舉措作為長效機制長期開展并不斷完善，加強對基層熱線工作的統籌協調，讓基層干部有更多的時間和精力抓落實、促發展、惠民生，使群眾訴求派得更準、接得更快、辦得更實。（記者 郭燕）

原標題：為基層松綁減負 讓干部輕裝上陣 把訴求辦得更實 我市12345熱線一訴解憂