接訴即辦”工作開展以來，鄂爾多斯市醫(yī)療保障局高度重視，始終把“接訴即辦”作為建設(shè)有為政府、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，夯實“讓人民群眾滿意”的工作理念，解決了一大批群眾反映集中的異地報銷、轉(zhuǎn)移接續(xù)、個人賬戶余額查詢等熱點難點問題，醫(yī)保“接訴即辦”工作取得明顯成效。

　　提高政治站位，“專班化”部署。建立“書記抓”制度，以黨的建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，把“接訴即辦”作為“一把手”工程來抓，各級醫(yī)保部門黨組書記為“接訴即辦”第一責(zé)任人，專題部署“接訴即辦”工作。建設(shè)“專班化”隊伍，各級醫(yī)保部門成立“接訴即辦”工作專班，采取集中攻堅、首問首辦制、復(fù)雜疑難督辦制、當(dāng)日即辦制等有力舉措，穩(wěn)妥推進“接訴即辦”工作。

　　多措并舉推進，“專席化”落實。為充分發(fā)揮“12345”熱線“一號通達(dá)”作用，在學(xué)習(xí)西安市、呼和浩特市“接訴即辦”有益經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，就“12345”熱線“接訴即辦”系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等問題進行調(diào)研，及時解決有關(guān)問題。針對醫(yī)療保障服務(wù)信息咨詢電話呼叫頻率高、信息需求量大、專業(yè)性強等問題，成立3個醫(yī)保“接訴即辦”專席，發(fā)揮經(jīng)辦咨詢窗口“陣地前移”作用，縮短答復(fù)“線路”，將群眾訴求在“一線”落地落實。此外，對于一般性咨詢由“12345”熱線普通話務(wù)坐席直接答復(fù)；專業(yè)性咨詢通過轉(zhuǎn)接醫(yī)療保障服務(wù)專家坐席進行解答，確保群眾問題得到及時、高效回應(yīng)。

　　精準(zhǔn)把脈施策，“專人化”辦結(jié)。堅持以問題為導(dǎo)向，以目標(biāo)為引領(lǐng)，責(zé)成專人建立第一時間響應(yīng)、第一時間辦理機制，做好“接聽、交辦、辦理、回訪”工作，確保各類問題以“第一質(zhì)效”落實到位。完善“一窗受理、一站式服務(wù)、一次性告知、最多跑一次”服務(wù)機制，全面推行綜合柜臺制，實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“一窗受理”，讓群眾“少跑路”。同時，主動提前化解問題，將“接訴即辦”全力向“未訴先辦”轉(zhuǎn)化，達(dá)到“解決一個訴求解決一類問題，解決一個案例帶動一片治理”的效果。定期走訪有關(guān)嘎查村（社區(qū)）、投訴人，積極宣傳醫(yī)保政策，了解對醫(yī)療保障的要求、意見和建議，歸納梳理后予以解決，將問題化解在萌芽、解決在一線、辦結(jié)在前端，讓群眾從內(nèi)心深處感覺到醫(yī)保惠民利民便民帶來的新變化、新氣象。（鄧文靜）

原標(biāo)題：市醫(yī)療保障局：“三化”推動“接訴即辦”見成效