敖漢旗人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的通知

敖政辦發(fā)〔2023〕49號

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木人民政府、各街道辦，旗政府各委辦局，各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體，中區(qū)市直駐敖漢各單位：

　　現(xiàn)將《敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

敖漢旗人民政府辦公室

2023年8月7日

敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章 總則

　　第一條 為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，科學(xué)規(guī)范敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）運(yùn)行管理，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號）和《赤峰市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（赤政辦發(fā)〔2022〕17號）安排部署，結(jié)合我旗工作實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 熱線以“接訴即辦”為目標(biāo)，依托市12345熱線平臺建立“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、績效管理、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制處理公眾訴求。

　　旗政務(wù)服務(wù)中心熱線工作站對求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理原則，即時(shí)派單至承辦單位。

第二章 職責(zé)分工

　　第三條 成立由旗政府旗長任組長、旗政府副旗長任副組長，相關(guān)旗直部門主要負(fù)責(zé)人、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道主要負(fù)責(zé)人為成員的“敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)全旗熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決等工作。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，辦公室主任由旗政務(wù)服務(wù)局局長兼任。旗政務(wù)服務(wù)局為旗熱線行政主管部門，牽頭負(fù)責(zé)全旗熱線的統(tǒng)籌建設(shè)、監(jiān)督管理、綜合協(xié)調(diào)工作。

　　第四條 旗政務(wù)服務(wù)中心為旗熱線工作機(jī)構(gòu)，下設(shè)旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作站（以下簡稱熱線工作站），負(fù)責(zé)熱線日常工作，主要職責(zé)包括：

　　（一）負(fù)責(zé)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的分派、反饋；

　　（二）定期對熱線訴求情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測，對訴求集中的突出問題，提出相應(yīng)建議；

　　（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、評價(jià)本級政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道和本地區(qū)相關(guān)群團(tuán)組織等熱線工作；

　　（四）負(fù)責(zé)涉及本地區(qū)熱線知識庫信息內(nèi)容的更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

　　（五）組織開展本地區(qū)熱線工作隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

　　（六）做好上級熱線部門和本級領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室交辦的其他相關(guān)工作。

　　第五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門及相關(guān)單位是12345熱線事項(xiàng)承辦單位，主要職責(zé)包括：

　　（一）完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員；

　　（二）積極配合熱線工作，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋熱線平臺轉(zhuǎn)派的熱線事項(xiàng)，積極參加熱線事項(xiàng)協(xié)調(diào)調(diào)度會議，做到即時(shí)響應(yīng)、高效辦結(jié)、及時(shí)反饋等；

　　（三）定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對反映相對集中的熱線事項(xiàng)研究建立長效機(jī)制，防止同類問題反復(fù)發(fā)生；

　　（四）負(fù)責(zé)建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度；建立更新專業(yè)知識庫責(zé)任機(jī)制，承辦單位及時(shí)按照格式向熱線工作站推送最新的政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

　　（五）組織本單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員不定期進(jìn)駐赤峰市熱線平臺，對突發(fā)性、階段性等高頻多發(fā)問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，推動問題妥善解決；

　　（六）組織開展本單位熱線工作隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)，配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；

　　（七）明確本單位咨詢電話，工作時(shí)間保持暢通，與訴求人、熱線實(shí)現(xiàn)三方通話；

　　（八）明確本單位值班電話或應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話，便于聯(lián)系協(xié)調(diào)緊要事項(xiàng)；

　　（九）做好訴求事項(xiàng)辦理材料的整理歸檔工作；

　　（十）蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道應(yīng)當(dāng)與職能部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合轄區(qū)資源，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求；

　　（十一）做好其他熱線工作事項(xiàng)。

第三章 熱線受理范圍

　　第六條 12345熱線受理范圍

　　（一）各承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；

　　（二）各承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；

　　（三）對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、投訴、舉報(bào)、意見和建議等；

　　（四）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

　　第七條 12345熱線不予受理范圍

　　（一）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等作出決定或者在處理過程中的事項(xiàng)；

　　（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　　（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng)；

　　（四）不符合法律、法規(guī)明確規(guī)定的事項(xiàng)；

　　（五）違反社會公序良俗的事項(xiàng)；

　　（六）訴求內(nèi)容與事實(shí)不符的；

第四章 工作程序和要求

　　第八條 12345熱線工作程序主要分為受理、派單、辦理、答復(fù)、催辦、督辦、辦結(jié)、回訪和評價(jià)等環(huán)節(jié)，保證企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。

　　第九條 受理。熱線工作站對受理的熱線事項(xiàng)，按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。

　　第十條 派單。按照“屬地管理優(yōu)先”的轉(zhuǎn)辦原則，對受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一答復(fù)；屬于旗直部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由熱線工作站受理后轉(zhuǎn)旗直各部門辦理；屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道轄區(qū)范圍的事項(xiàng)，由熱線工作站受理、派發(fā)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督辦理情況。對情況復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的投訴、求助、建議、舉報(bào)等事項(xiàng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。要落實(shí)多部門聯(lián)辦事項(xiàng)首辦責(zé)任制，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速響應(yīng)，高效辦理。對于緊急事項(xiàng)，2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對于水電暖氣等群眾基本生活保障的一般訴求，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對其他事項(xiàng)，承辦單位5個工作日辦結(jié)或反饋辦理情況；對于復(fù)雜事項(xiàng)，可申請延長辦理期限，但不得超過10個工作日，同時(shí)向訴求人說明理由，并通報(bào)熱線工作站；對于需要長時(shí)間處置的事項(xiàng)，可申請掛單處置，申請掛單30天、60天或90天需向熱線工作站提交與市民溝通錄音，掛單最多申請90個自然日。

　　轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)退回?zé)峋€工作站并注明原因，由熱線工作站對退回申請進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十一條 答復(fù)。實(shí)行“統(tǒng)一答復(fù)”與“誰辦理，誰答復(fù)”相結(jié)合的反饋機(jī)制，承辦單位應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果直接反饋至訴求人，同時(shí)將經(jīng)過單位負(fù)責(zé)人審核和保密審查的辦理情況和訴求人情況通過旗熱線工作站反饋市熱線平臺；也可以將辦理結(jié)果通過熱線工作站反饋至市熱線平臺，由市熱線平臺反饋至訴求人。對受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，向訴求人做好解釋工作，確保事事有著落、件件有回音。

　　第十二條 催辦。12345熱線事項(xiàng)有下列情形之一，由熱線工作站通過電話、微信、短信等方式進(jìn)行催辦。

　　（一）在承辦單位即將超期（24小時(shí)之內(nèi)）未有回復(fù)結(jié)果的；

　　（二）自治區(qū)轉(zhuǎn)辦（交辦）工單即將超期（24小時(shí)之內(nèi)）未有回復(fù)結(jié)果的；

　　（三）輿情關(guān)注類超期未回復(fù)的；

　　（四）工單已超期，群眾來電咨詢處理結(jié)果的工單已超期，市民來電咨詢處理結(jié)果的。

　　第十三條 督辦。12345熱線事項(xiàng)承辦單位有下列情形之一的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室采取督辦單、提醒函、專題協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行督辦；將疑難工單按月梳理匯總上報(bào)“兩辦”督查室，予以督促解決。

　　（一）旗委、旗政府領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項(xiàng)；

　　（二）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受熱線事項(xiàng)的；

　　（三）短期內(nèi)集中投訴的熱點(diǎn)訴求工單和疑難訴求工單、重點(diǎn)訴求工單；

　　（四）超期未辦結(jié)的訴求工單；

　　（五）已有明確處辦規(guī)定和意見，但仍未辦結(jié)的訴求工單；

　　（六）經(jīng)認(rèn)定確屬承辦單位主觀原因，造成多次重辦后訴求人仍不滿意的訴求工單；

　　（七）對超期訴求工單數(shù)量較多，以及響應(yīng)率、解決率、辦結(jié)率、聯(lián)系市民率、滿意率、按時(shí)辦結(jié)率偏低的單位，進(jìn)行專項(xiàng)督辦；

　　（八）依據(jù)“誰提供、誰維護(hù)、誰負(fù)責(zé)”的原則，對未按照規(guī)定的模板、格式和時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新或更新內(nèi)容不符合要求的，造成熱線知識庫信息錯誤、偏差并產(chǎn)生嚴(yán)重后果的單位進(jìn)行督辦。

　　（九）其他需要督辦的訴求工單。

　　第十四條 辦結(jié)。根據(jù)市12345熱線平臺審核辦理情況，符合要求的，同意辦結(jié)；不符合要求的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十五條 回訪。經(jīng)市熱線平臺回訪發(fā)現(xiàn)訴求人對熱線事項(xiàng)辦理情況不滿意且訴求合理的，事項(xiàng)退回旗熱線工作站的，承辦單位要繼續(xù)辦理。

　　第十六條 評價(jià)。依據(jù)熱線事項(xiàng)的辦理情況、群眾滿意度、熱線知識庫建設(shè)更新等指標(biāo)，熱線主管部門對承辦單位進(jìn)行目標(biāo)績效管理考核，按照日常考核與年終考核相結(jié)合、過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合的原則，公開公平進(jìn)行考核。定期對承辦單位熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評價(jià)及通報(bào)，并定期公開事項(xiàng)辦理情況。

第五章 知識庫建設(shè)

　　第十七條 12345熱線工作站關(guān)于知識庫建設(shè)的主要職責(zé)包括：

　　（一）負(fù)責(zé)知識庫建設(shè)的協(xié)調(diào)、督辦、核查等工作；

　　（二）保障知識信息錄入、更新、刪除和共享共用；

　　（三）制定知識信息格式、分類、更新等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

　　（四）對知識點(diǎn)的使用情況和常見問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

　　（五）及時(shí)向各成員單位反饋知識庫信息的維護(hù)需求；

　　（六）在知識庫使用過程中若出現(xiàn)知識點(diǎn)內(nèi)容錯誤的情況，熱線工作站將按照“誰提供、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。

　　第十八條 承辦單位主要職責(zé)包括：

　　（一）各承辦單位應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任股室和責(zé)任人，配置知識庫人員崗位權(quán)限，負(fù)責(zé)本單位知識庫的日常維護(hù)工作，確保知識庫內(nèi)容的全面性、準(zhǔn)確性和有效性；

　　（二）規(guī)范收集、整理、制作本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，主要包括各承辦單位工作職責(zé)、熱點(diǎn)問答、業(yè)務(wù)政策、法律法規(guī)、辦事指南、權(quán)責(zé)清單、辦公地址、服務(wù)電話等，為轉(zhuǎn)辦類訴求答復(fù)提供支撐；

　　（三）規(guī)范收集、整理、制作與群眾生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)方面的各類知識、各類公告和公開信息等，為咨詢類訴求答復(fù)提供支撐。

　　第十九條 對于知識庫信息的上傳、校核、更新和維護(hù)，各承辦單位按格式要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將知識點(diǎn)上報(bào)熱線工作站，由熱線工作站進(jìn)行審核，對格式不符合要求的，由熱線工作站通知成員單位進(jìn)行撤銷、整改和重新錄入。

　　第二十條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為考核知識庫建設(shè)的主體單位，主要職責(zé)包括：督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營維護(hù)知識庫情況。

第六章 數(shù)據(jù)分析、管理與應(yīng)用

　　第二十一條 專報(bào)報(bào)送機(jī)制。在12345熱線運(yùn)行過程中，發(fā)現(xiàn)承辦單位及其承辦人有下列情形之一，由熱線工作站形成專報(bào)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：

　　（一）辦理熱線工作站轉(zhuǎn)辦、交辦事項(xiàng)弄虛作假的；

　　（二）無正當(dāng)理由，逾期未向熱線工作站反饋，或超過規(guī)定期限未辦結(jié)，且造成嚴(yán)重后果的；

　　（三）經(jīng)督辦后，仍不及時(shí)向熱線工作站反饋辦理結(jié)果的；

　　（四）明確主辦、協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致訴求事項(xiàng)不能及時(shí)辦理的；

　　（五）對應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求事項(xiàng)，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

　　（六）對訴求人打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷毀舉報(bào)信息，或者向被舉報(bào)人透露舉報(bào)情況的；

　　（七）應(yīng)對訴求不及時(shí)，造成不良影響或重大損失的；

　　（八）對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬惡劣，且造成嚴(yán)重后果的；

　　（九）其他違法違規(guī)行為。

　　第二十二條 敏感性（民族性、政策性等問題）和群體性問題（同一訴求反映人數(shù)達(dá)到5人及以上時(shí)），熱線工作站應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)形成專報(bào)，及時(shí)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　第二十三條 月報(bào)及年報(bào)報(bào)送機(jī)制。旗政務(wù)服務(wù)中心每月及每年將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、各相關(guān)部門辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整合后以月報(bào)及年報(bào)的形式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，為旗委、旗政府科學(xué)決策提供參考。

　　第二十四條 各承辦單位要主動接受新聞媒體及社會公眾監(jiān)督，虛心吸納各方意見建議。積極整改并及時(shí)反饋，不斷提升熱線運(yùn)行服務(wù)管理水平，提高熱線服務(wù)質(zhì)量。

第七章 工作保障

　　第二十五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門及相關(guān)單位應(yīng)加強(qiáng)對熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決工作中遇到的重大問題，應(yīng)將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級財(cái)政預(yù)算。

　　第二十六條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門及相關(guān)單位應(yīng)抓好熱線工作隊(duì)伍建設(shè)，保持隊(duì)伍穩(wěn)定性；要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。

　　第二十七條 要加強(qiáng)責(zé)任追究，對因辦理熱線事項(xiàng)不認(rèn)真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴(yán)重不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　第二十八條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，不得故意提供虛假事項(xiàng)，經(jīng)查證投訴或舉報(bào)內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會危害后果的，視情節(jié)嚴(yán)重情況交由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)處理。

第八章 其他事宜

　　第二十九條 本辦法未盡之處，由旗12345政務(wù)服務(wù)便民領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

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