中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古7月20日電 今年以來，內(nèi)蒙古電力集團呼和浩特供電分公司按照集團公司和上級黨委部署，聚焦完成好習(xí)近平總書記交給內(nèi)蒙古的五大任務(wù)、全方位建設(shè)“模范自治區(qū)”兩件大事，扎實開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，切實把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為實際行動，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，努力為首府電力用戶提供高效便捷的電力服務(wù)，樹立首府供電良好形象。

　　深入調(diào)查研究，構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)體系

　　呼和浩特供電公司擔(dān)負(fù)著內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特市區(qū)及周邊五個旗縣的電力供應(yīng)和電網(wǎng)運行管理及建設(shè)任務(wù)，近年來，隨著電采暖、煤改電需求井噴式增長，公司現(xiàn)有供電能力面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　面對接踵而至的挑戰(zhàn)，呼和浩特供電公司主動承擔(dān)國有企業(yè)的政治責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任，以服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，以深化調(diào)查研究推動解決發(fā)展難題，深入政府、用戶、基層一線開展實地調(diào)研、交流座談，積極尋求解決問題的有效措施，基于呼和浩特市電網(wǎng)現(xiàn)狀“量身訂制”網(wǎng)格化服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，為首府地區(qū)政治經(jīng)濟社會發(fā)展提供堅實供電保障。

　　“通過深入調(diào)查研究，我們打造了網(wǎng)格經(jīng)理團隊和客戶工程師團隊，結(jié)合‘互聯(lián)網(wǎng)+移動服務(wù)+精準(zhǔn)服務(wù)’的思路，以社區(qū)、小區(qū)、村社為界，將營業(yè)區(qū)域進行網(wǎng)格劃分，構(gòu)建網(wǎng)格經(jīng)理分區(qū)包片負(fù)責(zé)、網(wǎng)格化服務(wù)監(jiān)督員協(xié)調(diào)管理、客戶工程師協(xié)同聯(lián)動模式，為用戶提供便捷、高效、精準(zhǔn)的電力服務(wù)。”近日，在呼和浩特供電公司組織的座談交流中，營銷部工作人員馬建明這樣介紹網(wǎng)格化服務(wù)體系。

　　堅持精準(zhǔn)施策，完善網(wǎng)格化服務(wù)渠道

　　呼和浩特供電公司認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實黨中央的各項決策部署，立足當(dāng)下、立足實際，從實際情況出發(fā)，積極探索網(wǎng)格化服務(wù)分級管理模式，精準(zhǔn)施策，真正找到打開問題之鎖的“金鑰匙”。

　　在信息高速發(fā)展的當(dāng)下，“微信群”是廣大市民了解生活服務(wù)信息最快捷的渠道。該公司一方面組織網(wǎng)格經(jīng)理進入小區(qū)業(yè)主（物業(yè)）微信群，群內(nèi)解答客戶問題，進行重大服務(wù)事項（如老舊計量改造）、停送電信息的宣傳、解釋。一方面規(guī)范完善服務(wù)快響群，組織分公司客戶經(jīng)理、網(wǎng)格化服務(wù)監(jiān)督員、客戶工程師等相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)解決客戶問題，協(xié)調(diào)分公司所有資源解決客戶訴求。

網(wǎng)格經(jīng)理上門為用戶講解用電知識。（攝影：李順鵬）

　　“網(wǎng)格經(jīng)理對我們的用電需求總是第一時間響應(yīng)，及時進行回復(fù)。對于不能立即解答的疑問，也會立刻把問題反饋給專業(yè)人員，幫助我們協(xié)調(diào)解決，為業(yè)主帶來了很多便利。”新城區(qū)團結(jié)小區(qū)居民李女士說。

　　轉(zhuǎn)化調(diào)研成果，明確網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容

　　呼和浩特供電公司廣大黨員干部致力于深入基層、深入一線，沉下心來、撲下身子，力戒形式主義、官僚主義，利用調(diào)研研究中收集到的真正有用的信息，有針對性地制定工作措施，明確網(wǎng)格化服務(wù)具體內(nèi)容。

　　在呼和浩特市四區(qū)、五個旗縣3000余個小區(qū)，708名網(wǎng)格經(jīng)理在各自網(wǎng)格片區(qū)醒目位置亮身份、比貢獻，服務(wù)全市194萬客戶。在小區(qū)公示欄、電井、電表箱等電力設(shè)施相關(guān)位置，都可以看到網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)卡，只需要一個電話、一條信息，便可進行用電咨詢。

網(wǎng)格經(jīng)理在社區(qū)開展用電宣傳活動。（攝影：李順鵬）

　　據(jù)了解，網(wǎng)格經(jīng)理在做好各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的前提下，還需完成受理轉(zhuǎn)達、解釋處理、宣傳走訪的相關(guān)工作。利用實地走訪、微信群等方式受理客戶涉電全業(yè)務(wù)的咨詢、報修、意見、建議以及投訴、舉報等訴求，根據(jù)客戶的用電需求，做好需求轉(zhuǎn)達、進度反饋、信息發(fā)布等工作。主動告知管轄網(wǎng)格內(nèi)客戶用電服務(wù)信息，包括電力改革政策、安全用電常識、停送電信息、搶修進度通知等內(nèi)容，建立良性溝通服務(wù)機制，確保客戶訴求能夠在網(wǎng)格內(nèi)有效解決。

　　構(gòu)建保障體系，做好網(wǎng)格化服務(wù)支撐

　　呼和浩特供電公司把抓落實作為開展工作的主要方式，通過建立網(wǎng)格經(jīng)理工作質(zhì)效獎懲機制、落實網(wǎng)格服務(wù)電話保障、完善網(wǎng)格化服務(wù)制度保障、常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)四項保障措施，確保不折不扣落實好網(wǎng)格化服務(wù)。

　　隨著網(wǎng)格化服務(wù)體系的不斷升級，該公司客戶服務(wù)質(zhì)效也發(fā)生著質(zhì)的變化。極大縮短了客戶需求響應(yīng)時間，有效降低了客戶投訴率，實現(xiàn)了方案針對客戶、服務(wù)貼近客戶、供電滿足客戶，2023年上半年累計受理12398投訴同比下降21.31%，認(rèn)定供電企業(yè)責(zé)任事件同比下降77.78%。明顯暢通了客企雙方溝通渠道，切實優(yōu)化了客戶辦電定制方案，通過有效調(diào)動網(wǎng)格經(jīng)理積極性、主動性，為客戶量身定制用電方案，實現(xiàn)了供電服務(wù)與用戶“零距離”互動，全力打造一流首府地區(qū)用電營商環(huán)境。

　　網(wǎng)格化服務(wù)體系的不斷完善，是呼和浩特供電公司優(yōu)化電力營商環(huán)境的一項扎實舉措。公司通過將理論學(xué)習(xí)、調(diào)查研究、推動發(fā)展、檢視整改有機融合、一體推進，使提升供電服務(wù)水平的一件件實事、一項項舉措環(huán)環(huán)相扣、擲地有聲，助力電力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，點亮首府市民美好生活。（王夢圓  劉偉）

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