中宏網內蒙古1月16日電 客戶需求密度作為營銷工作中一項重要指標，可直觀反映出供電服務質量及客戶對供電服務體驗的認可和滿意度。玉泉供電分公司管轄用電客戶地處城市外圍，用電環境特殊，客戶需求密度一直居高不下。

　　針對這一問題，玉泉供電分公司梳理上一年度服務工單，并針對影響客戶需求密度高的因素進行統計分析，經分析發現，報修和服務申請工單訴求處理進度慢是主要原因。根據以上問題原因，玉泉供電分公司制定了相應的對策，建立跟蹤督辦審核機制。以客戶經理為單位，建立電力服務大網格48個，按小區劃分為330個小網格，客戶經理擔任網格經理，有條件的均進入社區網格群，加強服務電話宣傳，深化網格化走訪服務。通過多渠道宣傳供電所服務電話及網格經理服務電話，積極融入社區服務體系，提前了解客戶用電訴求，逐步實現供電服務由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，持續壓減線上各渠道工單總量，形成“電管家在身邊”的客戶認同。

　　加強搶修全過程管控，嚴禁搶修超時限問題。客戶經理利用社區網格群和電力網格群及時發布停電信息，對于搶修超過2個小時的故障，客戶經理積極聯系搶修人員了解搶修進度，至少要每隔半小時通報搶修進度，有效緩解客戶用電急躁情緒。對經常撥打95598、12345服務熱線的客戶，發生突發停電時，客戶經理優先關注，第一時間告知。

　　通過優化電力服務機制，玉泉供電分公司有效降低了客戶的需求密度。“優化營商環境，只有進行時沒有完成時，我們將不斷提升供電服務質效，讓用戶滿意。”該分公司分管營銷的經理說道。（楊金媛）

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