自2019年9月以來，科爾沁區霍林河街道12345熱線受理達到2499件，其中涉及供熱質量、報停繳費等問題的公用事業類熱線1224件，拆遷遺留、物業服務質量等房產物業類熱線788件，噪聲污染、占道經營等問題的市容管理類熱線487件，這些全部給予答復，響應率為100%。這是霍林河街道熱線辦2021年交出的成績單，數字的背后，就是一個個群眾心聲、一件件實事。

　　2019年以來，霍林河街道以“辦好熱線工單，做好民生實事”為出發點和落腳點，創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，得到了群眾認可。

　　熱線連接百姓大事小情，傳遞的是政府為民服務的誠意。面對訴求群眾，街道熱線辦堅持一聲問候暖人心，一件工單聚人心，用真誠熱情打造群眾滿意熱線。接到群眾訴求時，熱線辦虛心聽取群眾意見、建議和批評，站在群眾角度思考、研判、處理問題，不斷總結工作中的共性問題，提高熱線服務水平和質量。遇到較難處理的多年鄰里糾紛問題時，也堅持不退不縮，做好調解員、黏合劑，為和諧社區、和諧街道建設發揮熱線力量。

　　在問題處理上，霍林河街道堅持“簡單問題網格辦、一般問題社區辦、綜合問題街道辦、疑難問題吹哨辦”原則。社區能夠自行解決的，熱線辦牽頭，及時就地解決；對涉及跨部門等復雜難題，街道發揮協調聯動作用，牽頭召開聯席會議或提請有關會議予以解決，比如群眾焦點的“跑、冒、滴、漏”問題。安監局小區家屬樓南棟西側因降水導致污水一直外溢，街道接到此單后立即派單到此社區，社區網格員及時與來電人溝通，找到問題原因，找到污水管線改造施工方，經過施工方維修，成功避免了給來電人造成更多的財產損失。

　　在解決時限上，霍林河街道在嚴格按照“24”“7”“15”三個辦理時限要求的基礎上，每單閉環化，做到“事事有著落，件件有回音”。街道民生辦堅持自我加壓，始終把高效處理、快速回應作為處理訴求的第一要求，目前全部事項按期答復。逸美華庭小區“亂改造、胡搭建”是個大問題。居民私自更改煙道系統，導致整棟樓排煙不便，社區工作人員接單后第一時間與反映人和物業進行溝通了解核實情況。當天下午，在市民熱線工作人員牽頭下，科區城管環保綜合執法隊工作人員、逸美華庭小區物業公司經理、私改煙道業主和來電人，共同邀約在小區物業會議室共同協商私改煙道問題。在街道、社區和科區城管的協調勸導下，私改煙道的居民同意在3日內把私改的煙道拆除，并使用原本的白鋼材料，按原樣恢復，并簽定了恢復煙道承諾書。此單回訪時，街道積極作為的處理結果得到了來電人的高度認可。

　　在督辦責任上，對于復雜疑難和短時解決不了的群眾合理訴求，在霍林河街道責任范圍內的由街道民生事務工作領導小組召集專題研究并形成會議紀要，有關部門主要負責人要書面說明辦理情況，并做出辦理承諾，街道紀工委督察內容，督促落實。涉及多部門的責任范圍，街道與區直單位逐一核對、確認后，列入掛賬督辦清單庫，實施掛賬入庫、銷賬出庫。紅星小區屬于棄管的老舊小區，沒有物業，2019年供熱管道改造時，市住建委設計部門將此小區2號樓4單元樓內供熱管道移到紅星路路面上，在調整管道位置時外圍個別商鋪經營者不配合，不同意將管道外掛在門前等此類工單，周邊群眾反映強烈，但這不是一個部門解決的問題，涉及多部門的責任范圍，街道召集專題研究會議，并先后找了供熱公司、市住建局、商鋪經營者來商議此事，最后，供熱公司和市住建局給出修改管道方案，并在轄區派出所、城管部門聯合執法下，才得以順利施工，居民非常滿意。

　　正是這樣多管齊下，一批又一批民生熱點、焦點、難點、痛點問題得到有效處置。“反映的問題很快得到了解決，工作效率真的非常高。”居民李先生來電咨詢辦理獨生子女證的相關問題，工作人員接到此工單后，第一時間聯系到來電人詢問訴求，并且邀請來電人前往社區，針對來電人反映的問題具體解答相關事宜。事情處理完畢，回訪來電人時，來電人對工作人員工作效率及服務態度表示非常滿意。

　　一個號碼，是一條熱線，更是一種理念。霍林河街道熱線辦把“事事有落實、件件有回音”作為工作目標，接聽電話全天候，服務群眾無死角，得到了廣大市民的普遍稱贊。

　　民生連著民心，民心凝聚民力。霍林河街道按照12345熱線辦理的工作要求，增強服務意識，確保熱線辦理工作的高效性、務實性，提高群眾的滿意度。下一步，街道作為貼近社會的橋梁和聯系群眾的紐帶，多部門將繼續聯合行動，在依法及時就地解決群眾訴求上下功夫，進一步提高辦理市民熱線的工作質量和工作效率，加大民生事項辦理力度，打通服務群眾的“最后一公里”，努力打造政務服務新品牌，使服務民生更加高效高質。（記者 李肖峰）

原標題：霍林河街道12345熱線架起為民服務“連心橋”