中宏網內蒙古9月2日電 巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線充分發揮熱線“聽民聲、察民情、解民憂”作用，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”“一單到底”“限時辦理”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題，不斷提升12345熱線服務質效。

　　一條熱線接訴求。在全面整合各類非緊急政務服務熱線的基礎上，通過“整體并入、雙號并行、設分中心”等方式，將12328、12329、12315、12319等335條各類熱線“化零為整”，并連通110等緊急熱線、“水電氣信”便民熱線、“上門辦”等政務服務窗口，實現全域“一號響應”。目前，已受理企業群眾訴求143978件，熱線平臺整體響應率100%。受理企業訴求1412件，已辦結1382件。

　　一張工單管到底。依托手機APP和政務外網，建立“一號受理，三級聯動”的熱線高效受辦機制，群眾訴求一經受理，線上流轉，線下處置，確保訴求處理“高效化”“規范化”。結合政府部門權責清單，制定精準、詳盡的“派單目錄”，確保工單分派“精準化”。制定“接訴即辦”快速處辦工作機制，構建訴求“受理－轉辦－辦理－回復－回訪”工作閉環，全流程跟蹤訴求辦理辦結情況并全面收集群眾滿意度評價，確保“事事有回音、件件有落實”。1-8月，市12345熱線調度中心電話催辦115批次6523件、書面督辦25批次1667件、印發工作提醒函4批次1527件，保證了熱線工單辦結率持續高于90%。

　　一套機制提質效。實行熱線辦理質量評價制度，對訴求按時簽收率、按時辦結率、群眾滿意率、發回重辦率等指標進行量化考評和全方位評價，定期通報。建立疑難問題協調機制，對重辦3次以上未解決、轉辦3個以上無部門牽頭辦理的工單，經研判后列入“問題工單”，派發至屬地政府執行“提級督辦”。對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情況實行分類約談。聯動政府督查室、紀委監委、“兩代表一委員”對熱線承辦工作進行考核監督，形成合力推進的工作格局。目前，熱線訴求解決率98.48%，群眾滿意率98.46%，實時辦結率95.22%。

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