“喂，您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您的？”

　　“沒水了是吧，請放心，第一時間幫您解決！”

　　這一天，在錫林郭勒盟錫林浩特市智慧城市指揮中心，12345政務服務便民熱線接線員正在接聽錫林傲東小區居民于女士來電。

　　原來，于女士家突然停水，因急需用水，又找不出停水原因，她便撥通了該熱線電話。接到求助后，接線員立即聯系到錫林浩特市給排水有限責任公司，維修人員上門對于女士家的水表進行了檢查和更換，不一會兒，她家的自來水就可以正常使用了。

　　“打了12345，反映的問題立馬就解決了，太方便了。”于女士高興地說。

　　政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映建議、推動政務服務問題解決的重要渠道。今年，錫林郭勒盟針對過去政務服務便民熱線存在號碼過多記不住、服務資源分散、電話難接通等情況，將優化整合政務服務便民熱線作為深化“放管服”改革、提升政務服務效能重要著力點強力推進，從5月份開始試運行錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線。熱線歸并整合了除110、119、120、122等緊急熱線外的39條政務服務便民熱線，對話務量較少、撥打頻率較低的熱線，取消后整體并入12345；對群眾知曉率較高、話務量大的熱線實行雙號并行，撥打12345或原號碼均可接通。截至目前，錫盟12345政務服務便民熱線覆蓋了全盟13個旗縣市區和38個盟直部門，為群眾提供24小時全天候服務。

　　據了解，錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線通過座席前臺接聽、派件限時督辦、領導實時盯辦、相關單位承辦、全程辦結可追溯的運行管理新模式，切實提高了熱線服務接收率、辦結率、滿意率。

　　錫林郭勒盟智慧城市指揮中心工作人員畢志威介紹說，12345熱線承辦單位達到314個，基本涵蓋了全盟所有政府機構和公共服務單位，并建設了具備業務辦理、監督考核、知識查詢、數據分析4大功能的網絡辦公系統平臺，所有工作流程都能夠在平臺上完成。

　　熱線靈不靈，群眾口碑是核心標尺。群眾撥打12345不僅可以咨詢政策法規及便民信息、投訴民生問題，還可以進行非緊急類求助等。

　　為了最快捷、最高效解決群眾訴求，將這座為民服務的“連心橋”搭得更實，錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、分析、評價等流程，對群眾訴求進行閉環管理。同時，將熱線辦理情況納入各旗縣市區和盟直各部門目標績效考核，按月跟蹤督辦、定期進行全面考核評價，確保熱線一呼即應、一應即辦、一辦到底，讓“12345，有事找政府”成為群眾最優先的選擇、最信賴的訴求反映渠道。

　　截至7月底，錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線共接通來電7600條，受理事件5924件，日均109件，其中中心直辦2071件，轉辦部門3853件，辦結5624件，辦結率達94.94%，群眾滿意率為98.45%，日均為民服務量從最初的100余條增長到400余條，初步實現接訴即辦，讓群眾不出門就能辦成事、快辦事、辦好事。（記者 巴依斯古楞）